Работа любого медицинского учреждения только на бумаге всегда проходит гладко. Иногда могут возникать различные конфликтные ситуации, которые требуют разрешения. Пациент может предъявлять к организации либо отдельно взятому медицинскому работнику определенные претензии. Сегодня требовательность пациентов повысилась и не всех может удовлетворять качество услуг, предоставляемых определенным медицинским учреждением.
Особо требовательные пациенты начинают во все концы строчить жалобы. Это касается руководства учреждения, правоохранительных органов и даже судебных инстанций, в которые ими подаются исковые заявления. Поэтому в каждом медицинском учреждении должен быть алгоритм, который предполагает порядок действий при рассмотрении подобных жалоб.
Самым первым звеном в данном процессе является сама медицинская организация. Но почему-то многие пациенты зачастую ее игнорируют. Они сразу начинают обращаться, например, в суды. Конечно, право пациента при неудовлетворенности качеством и оперативностью рассмотрения жалобы звеном первой инстанции, обратиться и выше.
Гражданский кодекс четко регламентирует то, что прежде, чем подавать иск в суд, потребитель (в данном случае медицинских услуг), должен попытаться урегулировать конфликт на уровне первичного звена. В данном случае им является медицинское учреждение. Эту возможность следует предусмотреть и в договоре с пациентом на оказание медицинских услуг. Это будет способствовать мирному урегулированию конфликта. Тогда отпадет необходимость в судебных заседаниях и повестках.
На что может претендовать пациент при разрешении конфликта?
Возможны следующие варианты:
- Недостаток медицинской услуги может быть компенсирован на безвозмездной основе.
- Может быть уменьшена цена на предоставляемую услугу.
- Услуга может быть оказана повторно и также бесплатно.
- Пациенту могут быть возмещены полностью или частично затраты на получение определенной медицинской услуги.
Такую возможность предусматривает отдельный Федеральный закон.
Документальным основанием при рассмотрении жалоб является ряд действующих нормативных актов. В данных документах содержатся положения, касающиеся процесса рассмотрения жалоб. Определено, кто конкретно занимается этим, в какие сроки. Все нюансы находят свое отражение в локальных нормативных актах.
Рассматривает жалобу и принимает решение специальная врачебная комиссия. Если учреждение крупное, в нем могут работать и подкомиссии. Они рассматривают и оценивают полноту лечебно-диагностических мероприятий по отношению к конкретному пациенту.
В медицинском учреждении должно быть разработано положение о врачебной комиссии. В нем должны найти свое отражение следующие вопросы:
- в каком порядке должна регистрироваться жалоба;
- кто является ответственным за подобное мероприятие. Как и где должна храниться жалоба. Хранению должен подлежать оригинал жалобы, а также конверт, если она пришла по почте;
- в какие сроки и как апелляция передается во врачебную комиссию;
- кто является ответственным в процедуре рассмотрения апелляции;
- в какой срок апелляция должна быть рассмотрена;
- каким образом оформить результаты рассмотрения;
- каким способом уведомляют пациента о том, что его жалоба рассмотрена;
- какие меры воздействия приняты к виновным;
- перечень дополнительных условий (определяется руководителем).
Положение о врачебной комиссии имеет приложение, что содержит регламент, по которому работают с жалобами.
В медицинских документах нет сроков рассмотрения жалоб, но они имеются в соответствующем Федеральном законе. На рассмотрение жалобы отводится 10 дней. Срок исчисляется с момента ее поступления. Регламент комиссии должен содержать конкретные сроки рассмотрения жалоб. Все выводы комиссии подлежат документальному оформлению. Этим документом является протокол. Подобное требование соблюдается в обязательном порядке.
В решении содержатся следующие сведения:
1. Дата заседания комиссии.
2. Состав членов, которые принимали участие в разбирательстве.
3. Какие вопросы на комиссии обсуждались.
4. Какое решение комиссия вынесла и его обоснованность.
При необходимости этот перечень может быть дополнен и другими разделами. В дополнение к теоретическим выводам прилагается документальное подтверждение. Готовый документ может быть вручен пациенту лично под роспись. Можно его отправить и почтой. Но отправление должно быть ценным с приложением описи вложения. Этот документ подлежит регистрации в специальном журнале.
Ведение подобной документации позволяет снизить риски предъявления дополнительных претензий и будет иметь существенное значение в том случае, если пациент все же решится обратиться в суд. Итог рассмотрения может быть различным. Комиссия может признать необоснованность жалоб пациента либо примет решение об их полной или частичной обоснованности.